Geen tijd, klant kwijt
Als ondernemer ben je altijd druk: met producten maken, administratie, je personeel aansturen, het doen van bestellingen, noem maar op. Klanten schieten daarbij soms te kort; tijd voor een praatje maken, of vragen beantwoorden is er gewoon niet bij; er is té veel ‘achter de schermen’ te doen. Maar misschien óók omdat je geen gedegen antwoord hebt op hun vragen. Natuurlijk. Ik weet ook wel dat de meeste collega’s als echte ambachtslieden niet van die praters zijn. Maar toch.
Een mooi voorbeeld. In een slagerij in het noorden van het land stond een jonge dame, een studente, voor de toonbank en vroeg aan de slagersdame die haar hielp ‘Waarom is de kip hier zoveel duurder dan bij de super aan de overkant?’ De slager, druk bezig achter zijn hakblok, gaf wat onduidelijk antwoord: “Omdat onze inkoop duurder is.” Mijn oren klapperden. Had ik dat goed verstaan? Daarna verdween hij door de deur naar de werkplaats achter, de studente in vertwijfeling achterlatend. De dame die haar hielp, voelde zich duidelijk ongemakkelijk met het antwoord van haar werkgever. Niet moeilijk te raden wat de andere twee klanten in de winkel van dit voorval dachten.
De korte conversatie bleef door mijn hoofd spoken ‘Omdat onze inkoop duurder is…’ Waar haal je als ondernemer de moed vandaan om een dergelijk antwoord te geven, terwijl de posters van scharrelkip in de winkel hangen? Ik durf het bijna niet te zeggen: maar hij moest zich schamen. Er is geen enkel excuus om een klant zo in het hemd te zetten met een dergelijk onbevredigend antwoord.
Neem gewoon een paar minuten de tijd! Vertel enthousiast dat de kippen die jij verkoopt op een verantwoorde manier wordt grootgebracht: meer leefruimte hebben en alleen biologisch geteeld voedsel krijgen. Dat dat logischerwijze een wat duurdere kip oplevert, maar dat daar heel wat tegenover staat. Een diervriendelijker product, dat tijdens de bereiding, lekker in de pan, of onder de gril in de oven, meer sappig vlees oplevert. Zóveel lekkerder dan de (plof)kippen bij de super. Kortom: vertel een verhaal, leg uit. Neem de tijd. Dat doe je niet alleen voor die ene consument die de vraag stelt, maar ook voor de gretig meeluisterende overige klanten in de winkel.
Het mag duidelijk zijn: deze slager mistte een unieke kans. En dat niet alleen. De studente in kwestie komt wellicht nooit meer in zijn winkel; die is haar vertrouwen in deze ‘vakman’ volkomen kwijt. Klaar ben je!
