Column Gerhard Kwak: Namen maken het verschil
Het is van belang dat klanten zich welkom voelen in jouw winkel. Hoe meer ze op hun gemak zijn, hoe makkelijker het wordt om bij jou te kopen – en om terug te blijven komen. Er zijn talloze manieren om het hen zo prettig mogelijk te maken: voldoende parkeergelegenheid, een plek voor de fiets of een bankje in de winkel waar ze even kunnen zitten. Op drukke momenten kan een nummerautomaat bovendien de nodige rust brengen.
Maar het allerbelangrijkste? Hun naam kennen. Dat weet je zelf ook: als je een winkel binnenstapt en iemand begroet je met jouw naam, voelt dat meteen vertrouwd. Natuurlijk is dat niet eenvoudig, want je ziet dagelijks tientallen klanten. Toch is het een kwestie van aandacht en oefening. Luister goed naar wat mensen zeggen en onthoud details. Soms hoor je hun naam al in gesprekken met andere klanten, en ook bestellingen kunnen een handig geheugensteuntje zijn.
Wanneer je iemand vervolgens bij naam begroet, creëer je direct een gevoel van herkenning. Het maakt je winkel persoonlijker en laagdrempeliger. Kleine dingen, zoals informeren naar een verjaardag, meeleven met een verlies of feliciteren met een geboorte, zorgen voor een extra stukje verbondenheid. Zelfs een huwelijk in hun omgeving kan een mooi gespreksonderwerp zijn.
Let er wel op dat zulke gesprekken op een natuurlijke manier verlopen en niet storend zijn voor anderen in de winkel. Houd het luchtig en positief; het werk brengt al genoeg uitdagingen met zich mee.
Een bijkomend voordeel is dat andere klanten in de winkel ook meekrijgen hoe je mensen bij naam aanspreekt. Dat schept vertrouwen en zorgt ervoor dat zij zich ook sneller op hun gemak voelen.
Om medewerkers hierin te ondersteunen, is het goed om hen op weg te helpen. Geef tips over hoe ze namen kunnen onthouden en doe het zelf voor door klanten bij naam te begroeten zodra ze binnenkomen. Zo wordt het niet alleen voor klanten prettiger, maar ook voor het team makkelijker om die persoonlijke touch toe te passen.
