Column Gerhard Kwak: Drukte bij de toonbank?
Klantenstromen laten zich lastig voorspellen. Dat maakt het voor ondernemers een uitdaging om voldoende personeel achter de toonbank te hebben. Het werk is er altijd—vakken vullen, bestellingen klaarmaken, hygiëne waarborgen—maar wat doe je als ineens meerdere klanten tegelijkertijd hulp nodig hebben?
Veel ondernemers herkennen het: vlak na het moment dat de kinderen naar school zijn gebracht of juist net daarvoor, loopt de winkel ineens vol. Dat vraagt om snelle actie. Eén medewerker achter de toonbank redt het dan niet. Toch zien we onderweg regelmatig dat er niet adequaat gereageerd wordt. Een klant laten wachten met het excuus dat het personeel achter bezig is, is simpelweg geen optie. Klanten willen snel geholpen worden; hun geduld is beperkt. Ze hebben haast, zitten met een volle agenda, en willen hun boodschappen zo efficiënt mogelijk afhandelen.
Een creatieve oplossing zagen we bij een ondernemer die dit probleem slim had aangepakt. In zijn winkel hing een knop die een bel achter de schermen activeerde. Zodra de klantenstroom toenam, drukte hij op de knop, en medewerkers wisten direct dat hun hulp nodig was. Daarbij werkte hij met een duidelijke volgorde: wie met minder dringende taken bezig was, moest als eerste bijspringen. Personeel dat werk deed dat volledige concentratie vereiste, werd pas als laatste ingezet.
De bel ging één keer voor extra handen en vaker als er nóg meer hulp nodig was. Dankzij deze aanpak werden klanten sneller geholpen, en dat maakte een wereld van verschil. Geen boze gezichten bij de toonbank, maar tevreden klanten die graag terugkomen. En dát is uiteindelijk waar het om draait: service die niet alleen snel, maar ook goed is.
