Eén moment geduld alstublieft…
“Al onze medewerkers zijn bezet. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen.”
[irritant muziekje]
“Al onze medewerkers zijn bezet. U wordt zo spoedig mogelijk geholpen.”
[irritant muziekje]
Enzovoort…
Tjonge, wat een ergernis roept dit bij menigeen op. Bij grote bedrijven is het heel normaal, zo’n bandje. Maar toch niet bij jou; een gewone middenstander? Zijn de werkzaamheden dan zo veelomvattend dat dit nodig is? Ik geloof er niets van! Pak die telefoon gewoon zo snel mogelijk op en open het gesprek met een brede lach: “Goedemorgen (of -middag als het zo uitkomt), met …!” Zó maak je blije klanten. Wanneer je dan ook nog écht naar de klant luistert, scoor je helemaal punten.
Een stuk minder sterk is het als er dan wel snel wordt opgenomen, maar wanneer degene die de telefoon oppakt, gelijk luidkeels de naam van de schijnbaar verantwoordelijke schreeuwt en roept dat die persoon aan de telefoon moet komen. Of, misschien wel nóg erger, opvallend weinig interesse heeft voor de noden van de bellende klant. Het komt zelfs voor dat de hoorn er al opgegooid wordt, nog voordat het gesprek goed is beëindigd.
Daarom de volgende tips, voor jezelf en je medewerkers:
Zorg voor schrijfmateriaal bij de telefoon. Vraag naar de naam van de beller wanneer je die niet goed gehoord hebt, en noteer deze gelijk. Luister aandachtig naar de vraag en geef het juiste antwoord. Wanneer je dat niet hebt, haal je er iemand bij die het wel weet. Geef op zo’n moment direct aan dat je er iemand anders bij haalt: laat de klant niet in onzekerheid bungelen.
Pas op met wat er wordt gezegd terwijl de lijn nog open staat. Niet zelden wordt door iemand (op de achtergrond) een opmerking gemaakt die absoluut niet door de beugel kan. Met mijn naam heb ik voorbeelden te over. Gelukkig kan ik er tegen, maar het zal niet de eerste keer zijn dat een klant een ongelukkig geplaatste opmerking hoort, en afhaakt. En daar blijft het niet bij. De spin-off van zo’n vooral kan heel vervelend zijn: De opmerking wordt ettelijke malen in huiselijke of vriendenkring doorverteld; heel slechte pr.
Dus: Weg met “Al onze medewerkers zijn bezet”
“Mijn medewerkers staan paraat” lijkt me véél beter.
