‘Hallo, bent u daar?’
Veel mensen werken nu vanuit huis. Ik ook. Even spontaan langsgaan bij een ondernemer is er al een tijd niet meer bij. Ja; voor een snelle boodschap. Maar niet voor een praatje, of een vraag. Om contact te maken met de ‘buitenwereld’ pak ik daarom maar weer de telefoon.
Als ik een ondernemer bel, bijvoorbeeld om een afspraak te maken voor een telefonisch interview, krijg ik meestal eerst een medewerker aan de lijn. Dat de persoon die ik wil spreken “even niet beschikbaar” is, is helemaal niet erg. Iedereen begrijpt dat de ondernemer zelf niet altijd à la minuut beschikbaar is. Waar het mij om gaat, is de manier waarop dit soort telefoontjes afgehandeld worden. Vaak is dat slordig. Op mijn vraag of de ondernemer mij terug kan bellen, antwoordt de medewerker bevestigend. Alleen… heel vaak hoor ik niets meer. Dan bel ik zelf wel op ander moment terug, net zolang tot ik beet heb. Maar neemt een klant die moeite ook? Dat betwijfel ik. Een klant die belt, wil direct antwoord. Die heeft niet zo veel geduld, misschien is er haast bij. Een ‘call-to-action’ die niet wordt opgevolgd, sterft méér dan een stille dood; dat leidt tot ergernis bij de klant. Die belt een ander. Wordt die daar wél snel geholpen, dan is de kans groot dat je’m kwijt bent. Voorgoed.
Voorkomen is beter dan genezen. Bespreek daarom, samen met je medewerkers, hoe jullie telefoongesprekken willen en kunnen afhandelen. Maak een protocolletje, zodat de afspraken voor iedereen helder zijn. Ook essentieel: spreek af binnen hoeveel uur/ dagen jullie vinden dat een telefoontje moet worden afgehandeld. En hou je daar allemaal aan!
In het protocolletje zou kunnen staan:
- Wie de telefoon als eerste opneemt.
- Kan de persoon die de klant wil spreken op dat moment niet aan de telefoon komen? Vertel dit dan duidelijk én vriendelijk. De medewerker aan de lijn vraagt direct of hij/zij de beller misschien verder kan helpen.
- Zo niet, noteer dan in een vaste volgorde: de naam en telefoonnummer van de klant; voor wie in het team het telefoontje bedoeld is; en zo mogelijk kort de reden van het telefoontje.
- Herhaal de gegevens om te controleren of de genoteerde informatie klopt.
- Geef aan binnen hoeveel uur/ dagen de beller uiterlijk wordt teruggebeld.
- Afhankelijk van de aard van het telefoontje, hang je op met een passend en beleefd afscheid. Bijvoorbeeld ‘excuses voor het ongemak’, of: ‘een fijne dag en graag tot ziens’.
- Zorg ervoor dat degene die terug moet bellen dat weet. Kijk op vaste momenten het schrift na of er nog belletjes openstaan. Is een telefoontje afgehandeld, zet er dan een krul of vinkje bij.
Kortom: geef de beller het gevoel dat er op een professionele manier naar zijn/haar vragen, wensen of klacht geluisterd wordt. Handel daarnaar! Het vertrouwen dat dát schept is de basis voor zaken doen in de toekomst.
