Kwekken
Geruime tijd geleden was ik op bezoek bij een ondernemer die me uitnodigde voor een kop koffie. We vertrokken richting kantine, waar een deel van de medewerkers stilletjes van de pauze zat te genieten. Stilletjes ja, want op één persoon na, was iedereen druk bezig met de iPhone. App-en, instagrammen, spelletjes? Het was in ieder geval rustig. We vertrokken met onze koffie naar het kantoortje van de ondernemer. Hij vertelde dat dit een gebruikelijke situatie was. “Maar goed,” aldus de ondernemer. “Ze doen hun best maar, als ze daar gelukkig van worden.”
We dronken onze koffie en hadden een onderhoudend gesprek. Toen hij een belangrijk telefoontje kreeg, besloot ik even in de winkel te kijken, om hem niet bij het gesprek te storen. Vanaf de zijlijn bekeek ik wat er gebeurde en werd onaangenaam getroffen door de handelswijze van enkele medewerkers. Ze stonden aan een werktafel uitgebreid met elkaar te kwekken en hadden absoluut geen oog voor de klanten, alleen voor elkaar. Wellicht moesten ze de verloren tijd tijdens de pauze inhalen? Klanten die ondertussen binnenkwamen, werden niet begroet bij binnenkomst. Te gek voor woorden! Ik moest op mijn tong bijten om geen commentaar te leveren, zeker toen de ondernemer binnenkwam; zonder iets te zeggen, met de telefoon aan zijn oor.
Wanneer klanten jouw winkel binnen komen worden ze begroet. Zo hoort dat. Dat maakt dat ze zich welkom voelen. Wanneer ze geholpen worden, kijk je ze aan. Je voorziet ze opgewekt van informatie, geeft uitleg bij de producten. En als het even kan, kom je terug op een eerdere aankoop, een verjaardag waarover de klant vertelde, een zieke thuis. Je schenkt aandacht aan ze. Zo zorg je ervoor dat ze zich gezien en gehoord voelen. En dát vormt de basis voor een klantenbinding die langdurig omzet oplevert. Tot slot bedank je de klant, en je zegt “Tot ziens!”. Zo simpel als wat.
Als ondernemer moet je je daar ook zélf bewust van zijn. Leg nog eens uit hoe je wil dat jouw medewerkers klanten benaderen. Blijf erop hameren. Voor mijn part houd je een keer een rollenspel tijdens een werkoverleg. Misschien is het een idee om de telefoon tijdens de pauzes niet te gebruiken? (Oeps, dat is een linke uitspraak, maar toch!). Het verbetert de onderlinge verstandhouding en de sfeer. En dat merk je ook in de winkel.
