Column Gerhard Kwak: Foutje bedankt
Het gebeurt weleens: tijdens het verkopen worden er fouten gemaakt. Natuurlijk is dat niet ideaal, zeker met de kritische consument van vandaag. Een klein foutje kan al snel opgemerkt worden, en thuis wordt er soms nog lang over nagepraat. Eén van mijn vroegere bazen zei altijd: “Eén fout levert meerdere klachten op.” Daar zit natuurlijk niemand op te wachten, want je wilt als ondernemer geen onderwerp van roddel worden. Toch heb ik ook meegemaakt dat een fout, zoals een verkeerde kassabon, niet altijd tot grote problemen leidde. Ja, ik kreeg mijn geld terug, en hoewel de afhandeling niet spectaculair was, het werd wél opgelost.
Veel fouten ontstaan door drukte en stress. Een volle winkel en hoge werkdruk kunnen ertoe leiden dat een verkeerd codenummer of de verkeerde kiloprijs wordt aangeslagen. Ook bij voorverpakte producten worden soms per ongeluk de verkeerde prijzen ingevoerd. De reclameaanbieding wordt dan vergeten en de standaard kiloprijs wordt gebruikt.
Onervaren medewerkers maken soms ook fouten. Dit is volkomen begrijpelijk. Het is daarom verstandig om ze extra te begeleiden. Dat kan door zelf een oogje in het zeil te houden of door een ervaren collega mee te laten kijken. Dit geeft rust, zowel voor de medewerker als voor de klant.
Eigenlijk is het helemaal niet erg als er fouten worden gemaakt, zolang ze maar goed worden opgelost. Begin met het aanbieden van je excuses en los het financiële verschil netjes op. Sommige ondernemers proberen fouten stiekem recht te zetten, maar dat is nergens voor nodig. Iedereen maakt fouten, dus wees er gewoon eerlijk over. Wat je daarnaast doet om de klant weer blij te maken, is aan jou. Sommige ondernemers geven het product gratis mee of bieden een lekkernij als extraatje aan, zoals een specialiteit van het huis. Andere ondernemers laten de klant iets extra’s uitkiezen.
Wat je ook doet, het belangrijkste is dat de klant de volgende keer gewoon weer terugkomt. Extra omzet is mooi, maar klanten vasthouden is minstens zo waardevol.
