Column Gerhard Kwak: Kan je over een kwartiertje terugbellen?
We kennen het allemaal: klanten die bellen om iets te bestellen. Gelukkig maar, want elke ondernemer is blij met een beetje extra omzet. Toch gaat het in de praktijk niet altijd even soepel.
Om te beginnen wordt er bij het opnemen van de telefoon soms geen naam genoemd. Zonde, want een beller wil graag weten met wie hij spreekt. Even je naam noemen creëert meteen een stukje verbinding. Het geeft de klant het gevoel dat hij prettig wordt geholpen, een kleine moeite met groot effect.
Een ander punt: soms weet degene die opneemt niet of een product op voorraad is. De telefoon wordt dan neergelegd om het na te vragen, en dat kan zomaar even duren. Begrijpelijk, maar voor een klant voelt zo’n stilte altijd langer dan nodig.
Dan is er nog het taalgebruik. Regelmatig wordt er zomaar overgeschakeld op “jij” en “jou”, terwijl je nooit precies weet wie je aan de lijn hebt. Een beetje afstand houden in de aanspreekvorm voorkomt ongemakkelijke momenten.
Een ander regelmatig voorkomend probleem is achtergrondgeluid. Een loeiende machine op de achtergrond maakt een gesprek er niet duidelijker op. Voor de beller is dat best irritant, hoe goed de bedoelingen verder ook zijn.
Maar wat ik vorige week meemaakte, spande de kroon. Een vriendelijke jongedame nam de telefoon op, maar vertelde direct dat ze geen bestellingen mocht aannemen. Ze werkte er nog maar kort en wist nog niet hoe alles in zijn werk ging. De collega die dat wél kon, had het druk en kon op dat moment niet helpen. Ze verontschuldigde zich niet, maar vroeg of ik over een kwartiertje wilde terugbellen.
Tja, daar zit je dan met je bestelling. Heel even dacht ik: “In de super hebben ze de spulletjes voor het grijpen liggen, daar hoef je niet te bellen.” Maar goed, bij mijn slager haal ik nu eenmaal de lekkerste producten. Dus dan bel je toch weer terug.
Echt klantbindend is deze aanpak van de telefoniste helaas niet. Maar met een paar kleine aanpassingen zou dat telefoontje zomaar het begin kunnen zijn van een goede klantrelatie.
