‘Support your locals’, een korte hype?
Klanten zijn de motor achter iedere onderneming, daar valt niet over te twisten. Zonder klanten geen bestaansrecht en heel tevreden klanten zijn goud waard. Er is geen ondernemer in Nederland die dit niet aan der lijve ondervond tijdens de piek van de coronacrisis in het voorjaar.
Een ‘geluk bij een ongeluk’ zou je het kunnen noemen voor menig versspecialist. Want wie de drukke grootwinkelbedrijven kon mijden, bezocht meer dan afgelopen jaren de lokale ondernemers. Veel detaillisten haalden tijdens de crisisperiode extra klandizie binnen.
Klant binnenhalen
‘Een klant binnenhalen is een gunst, een klant behouden, dat is de kunst’ is een bekende tegeltjeswijsheid. De meeste ondernemers hebben dienstverlening, service en kwaliteitsproducten tegen een goede prijs hoog in het vaandel staan. Maar zoals in alle relaties, spelen persoonlijke aandacht en extra waardering een grote rol bij succesvol ondernemen én klantbehoud.
Hoe behouden we onze klanten?
“Dat is zeker een nuttige vraag om geregeld even bij stil te staan”, bevestigt Agnes Leewis, directeur van het Nederlands Visbureau. “Uit onderzoek blijkt dat het aantal herhalingsaankopen onder heel tevreden klanten veel hoger is dan onder klanten met een gemiddelde tevredenheid. Reden temeer om ze dus echt voor je te winnen. We zien dat consumenten juist nu gevoelig zijn voor persoonlijke service en menselijk contact; iets wat vooral de kleinere ondernemer kan bieden. Klantloyaliteit is een kwestie van geven en nemen; wanneer klanten zich gezien voelen en tevreden zijn, gunnen ze ondernemers hun business en zijn ze eerder geneigd hun verse producten bij de specialist te blijven kopen.”
Mond-tot-mondreclame
“Er zijn verschillende manieren om dat beetje extra te leveren en jezelf als ondernemer te onderscheiden”, vervolgt Agnes haar verhaal. “Klanten echt inspireren bijvoorbeeld, door recepten aan te bieden of het verhaal achter het product te vertellen is een manier. Het getuigt van passie voor het vak en geeft in veel gevallen meerwaarde aan het product en de beleving van de klant. Af en toe iets kleins weggeven of een gratis proefmogelijkheid wordt over het algemeen erg gewaardeerd. Klanten willen gepamperd worden, vertellen anderen over hun ervaringen en komen terug.”
Aandacht doet groeien
“Standaard gedrag leidt tot standaard reacties. Wanneer we meer uit een klantrelatie willen halen en een klant willen behouden, is standaard gedrag geen optie. Echte aandacht levert meer op dan je zou verwachten. Een leuke geste met een aardig woordje zal de klant verrassen, de ervaring positief beïnvloeden en de mate van loyaliteit verhogen. Precies om die reden geven veel detaillisten het Visculinair magazine gratis mee bij aankoop. De laatste tijd merken we ook dat met het toenemen van de thuisbezorgservice en online bestellingen, Visculinair steeds vaker wordt toegevoegd als klein cadeautje. Het magazine is een bron van inspiratie dankzij de vele visrecepten. Een kijkje in de vissector vertelt het verhaal achter het product. Met deze attentie komen ‘inspireren’, ‘iets gratis weggeven’ en ‘iets extra doen’ mooi samen. De klant bladert tijdens het kokkerellen regelmatig terug naar de recepten, waardoor er een doorlopend gevoel van waardering is richting detaillist, hetgeen een zeer gewenste situatie is natuurlijk”, aldus Agnes Leewis. “En dan ter afsluiting nog een tegeltjeswijsheid: ‘Ze dronken een glas, deden een plas en alles bleef zoals het was’. Toon de klanten, die hun lokale ondernemer hebben gesteund in crisistijd, blijvend waardering voor hun loyaliteit.”
Klanten vragen om Visculinair
Arjanne Hameeteman, mede-eigenaresse van Visspecialist Hameeteman, bestelt het magazine al jaren en is blij met dit service-artikel. “Wij zitten pal naast de Jumbo en moeten ons zien te onderscheiden van supermarkten. Het weggeven van een magazine als Visculinair helpt hierbij, we vinden het toch allemaal fijn om iets te krijgen? Bovendien geeft het een aanleiding tot een persoonlijk praatje, een moment van aandacht. Ik krijg regelmatig positieve reacties op recepten die zijn bereid door klanten en de vraag of de nieuwe editie al uit is. Ze worden geïnspireerd om gerechten te bereiden die ze anders niet zouden maken.” Arjanne vervolgt lachend: “Ik kijk zelf ook altijd uit naar het volgende magazine! De interviews met bekende Nederlanders, verhalen van mensen uit de sector en ja, ook de recepten worden met regelmaat door mij uitgeprobeerd”.
