Column Gerhard Kwak: De telefoon
Je staat er misschien niet bij stil, maar een telefoon rinkelt op een dag vaker dan je denkt. Soms lijkt het wel alsof-ie geen moment stil is. Vooral op drukke momenten kan dat best onhandig zijn; je hebt dan al je aandacht nodig op de werkvloer. Toch is het belangrijk om je daar niet door van de wijs te laten brengen. Begin elk gesprek met een frisse, open houding. Dat maakt het voor jezelf én de klant een stuk prettiger.
Start een telefoongesprek niet half, maar voluit. Begin met de volledige naam van het bedrijf. Dus niet ‘slager Jan’, maar ‘Keurslagerij Jansen’. Niet ‘Piet’, maar ‘Broodbakkerij Piet Jansen’. Daarna noem je je eigen naam. Zo weet de klant direct met wie hij of zij spreekt. En een vriendelijke ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’ mag natuurlijk niet ontbreken. Daarmee zet je meteen de toon voor een goed gesprek.
Is het telefoontje bedoeld voor een collega? Laat dan even weten dat je de juiste persoon erbij gaat halen en vraag dat op een rustige manier. Geen namen door de winkel schreeuwen dus. En ook niet met je mobiel op een collega afstappen die net een klant aan het helpen is; dat leidt alleen maar af. Rust en duidelijkheid doen hier veel goeds.
Tijdens het gesprek is luisteren echt het sleutelwoord. Geef je volle aandacht aan de beller en probeer niet tegelijk met je hoofd in de winkel te blijven hangen. Als je scherp blijft, voorkom je misverstanden, en dat scheelt weer extra werk achteraf.
Wordt er een bestelling doorgegeven? Herhaal deze dan even. Dan weet je zeker dat alles goed is genoteerd. Vergeet ook niet om de naam van de klant op te schrijven, én het tijdstip waarop de bestelling wordt opgehaald. Zo verloopt alles soepel en staat niemand voor niets aan de toonbank.
Laatst had ik een dame aan de lijn die moest lachen om mijn achternaam ‘Kwak’. Gelukkig heb ik daar totaal geen moeite mee. Sterker nog: ik ken meer grappen over mijn naam dan menig ander. Maar voor sommigen kan zo’n reactie toch ongemakkelijk aanvoelen. En dat zou zonde zijn, want je wilt dat iedereen zich welkom voelt, ook aan de telefoon.
Kortom: de telefoon verdient aandacht. Leer je medewerkers hoe ze een telefoontje professioneel en vriendelijk afhandelen. Dat helpt ze op weg, en met een beetje oefening wordt het vanzelf een tweede natuur.
